驻马店:一条热线折射民生大情怀
《河南日报》记者 杨晓东
通讯员 张遥驼 羊开元
8 月 8 日的首都北京,花木葱茏,嘉宾如云。在钓鱼台国宾馆,2019 年全国政务热线发展高峰论坛开幕式暨全国服务热线发展报告会隆重举行,来自工信部、国家网信办、中央党校、人社部相关领导,以及清华大学、人民大学、中山大学等知名专家教授和全国各地政务热线代表 300 余人出席报告会。会上,驻马店市 12345 政务热线荣获“2019 年度最佳管理效率奖”,出席会议的驻马店市代表在“大数据与人工智能时代的政务热线转型”圆桌论坛会议上作了主题发言,并引得与会嘉宾的阵阵掌声。
在这场备受关注的会议上,驻马店政务热线的经验缘何成为大会焦点?秉持何种理念,驻马店政务热线在短短一年多时间里,从之前电话寥寥,一跃成为广大市民心中的“暖心线”“幸福线”?
24小时服务不打烊一条热线架起党群“连心桥”
“打造服务型政府,如果对群众的操心事、烦心事、揪心事充耳不闻,闻而不动,为民的初心从何谈起?”在驻马店市市长朱是西看来,对群众的亲劲、抓工作的韧劲、干事业的拼劲,是检验一名党员干部思想素质、工作作风和精神状态的标尺,群众利益无小事,群众的事情办不好,如何能够治理好千万人口的城市?
民之所需,政之所向。从去年开始,驻马店市政府从政务服务热线这个社情民意的“晴雨表”入手,着力打造“以市长服务热线为主、各公共事业服务热线和关系民生的便民事项纳入平台统一运行”的 12345 政务服务热线。今年上半年,驻马店市政府采取直接合并、呼叫转移、并行接听等方式,分三个阶段逐步把商务局、市场监管局等全市 32 条政务服务类热线整合到 12345 政务服务平台,基本实现一条热线管全城。
目前,驻马店政务热线已建立 1 个市级平台、8 个县级平台,串联起全市 13 个县区和 58 个对接承办单位共 71 个职能部门,犹如一个综合联动指挥部,快速响应群众诉求,一线解决问题到位。
不仅如此,驻马店市政务热线还启动了市政府领导接听电话制度,原则上每月的第三周,由一位市政府领导利用半天时间,在热线服务大厅接听市民电话,回应市民诉求,让热线更接“地气”,让群众更有“底气”。
“原来每天的接听量在 50 件,今年平台升级改造后,每天的接听量达到 1200 件,市长接听日则突破 2000 件。”热线服务中心负责人刘子晨告诉记者,为把服务做得更细一些、更实一些,64 名接线人员实行 7×24 小时工作制,确保热线服务 365 天每天“不打烊”。
此外,为提升热线规范化、制度化、标准化工作水平,驻马店市出台了《12345 政务服务热线工作规则》《12345政务服务热线群众求助事项快速处理规定 》《12345 政务服务热线首问责任制度》等,电话一旦接入,一套工单流程自动启动,878 项服务标准覆盖热线受理、转办、督办、回访以及服务质量控制等全过程,确保群众诉求件件有回应。
据介绍,驻马店政务热线今年以来共受理群众诉求125532 件, 转 办 45081 件, 诉求办结率92.31%, 回访率100%,回访满意度达到 95.08%。
杜绝推诿扯皮一条热线彰显为民大担当
“打了无人接,接了无人管,管了踢皮球”,这是不少地方政务热线经常面临的窘境。“热线能不能热起来,关键看群众的诉求能不能得到满足。”朱是西说,这考验着我们干部的责任和担当,反映着我们执政能力和执政水平的高低,热线虽小,分量千钧。
为此,驻马店市政府出台了《12345 政务服务热线工作考核办法》(以下简称“《考核办法》”),对全市 13 个县区政府(管委会)和 58 家市直单位进行考核,同时在知识库更新、事项分类、推诿事项、满意度测评、奖惩措施等 6 个方面进行了优化完善,对积极主动作为者予以奖励,对于不担当不作为者予以惩罚。
“我们的目的是提升执行力,以最快的速度、最优的质量回复群众诉求。”驻马店市政府办公室副主任、市政府督查室主任李战军介绍说,《考核办法》首次启用市委编办职责范围审核制,对于承办单位回退属于本单位职责的工单,推诿扯皮者,一次扣除 30 分,达到三次则取消当年评先资格。
《考核办法》还把群众诉求分为“紧急事项”和“非紧急事项”,对于供水、供电、供气故障,道路交通严重堵塞,安全生产事故,食品安全事件等紧急事项,责任单位应在 30 分钟内与诉求人联系,2 小时内到达现场处理,6 个小时必须回复办理情况,未按规定时间办理的每次扣除 10 分。
《考核办法》提出,热线工作年度考核结果纳入市政府年度目标考核,对县区排名前三者各奖励资金 20 万元,对市直单位排名前六名的各奖励资金 10 万元 ;对县区排名最后一名、市直单位排名最后两名的,则由单位主要负责同志在本市媒体上作表态发言。
“这是对干部作风的大锤炼。”朱是西表示,老百姓最关心的事情就是我们要帮他们解决的事情,老百姓反映问题最多、最集中的领域,就是我们工作的重点 ;我们不但要旗帜鲜明地树立奖优罚劣的导向,还要对热线工作形成齐抓共管的格局。
驻马店政务热线还建立“热线 + 督查”机制,热线中心对每天群众反映的突出问题,以每日通报形式报送市政府,重点事项难点问题,由市政府督查室进行跟踪督办,从而形成高效闭环的流程机制,有力推动机关作风转变和行政效能提升。
城市治理精细化一条热线提供民生“大参考”“城市治理应该像绣花一样精细。”朱是西说,作为全国文明城市,驻马店近年来经济社会发展呈现良好态势,2018年成功迈入全国地级市百强,目前正朝着打造一流地级市的目标迈进,在这个过程中,“我们的城市治理水平需要更加科学化、精细化、智能化”。
朱是西表示,打造 12345 政务服务热线平台,就是要聚焦群众的多元化诉求,形成便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和智慧治理的有力支撑,不断提升城市治理水平和治理能力现代化,要实现这样的目标,政务热线需要建立“便捷性业务办理”“智慧化数据治理”和“智能化运营管理”等闭环体系。
驻马店市政务服务和大数据管理局局长王静娴认为,政务热线作为政府的“窗口”,是公众咨询、投诉和政府公共服务的重要平台,是政府回应民生诉求和开展个性化服务的重要渠道。政务热线在信息的及时性、便捷性、准确性等多个方面都有着独特的优势,在万物互联的新时代,政务热线有必要从传统的呼叫热线服务转型成为政务大数据治理的重要组成部分,以统筹协调地支撑政府治理走向精准化和现代化。
正是基于如此认识,刘子晨告诉记者,驻马店政务服务热线已经发挥系统平台在大数据分析方面的优势,对热线汇聚的各类数据及时归纳梳理,汇总群众诉求、民意动态、社会热点和民生问题等信息,创办了《日报》《周报》《月报》《舆情专报》等,为各级各部门科学决策提供了数据依据和信息支持。
在这里你可以听到群众最真实的声音,有喜怒哀乐,有嬉笑怒骂,也有感谢感激,刘子晨说,政务热线已成了倾听民众声音、听取民生诉求的便捷渠道,所反映的问题蕴藏着真实性高、覆盖面广、时效性强的信息,已成了政府感知公众需求最直接的“传感器”。
市民的需求在不断变化,12345 热线的服务内容也在不断增加。据了解,驻马店 12345 政务服务热线还将开通市民APP,以更加开放的姿态接受市民咨询、投诉、吐槽、建议等 ;届时,驻马店将形成热线电话、市长信箱、微信(驻马店 12345)、热线邮箱、市民APP“五位一体”全方位受理市民诉求的格局。
(原载《河南日报》2019 年 8 月 15 日 06 版)